il team di customer experience management di verisureIn Verisure, il cliente è sempre al centro. Lavoriamo con un approccio basato sul cliente e una strategia incentrata sul cliente. Ecco perché investiamo continuamente sulla Customer Experience, ovvero sui processi volti a ottimizzare la relazione con i clienti e soddisfare al meglio le loro aspettative. 

Nella nostra azienda, c’è un team dedicato al Customer Experience Management: è coinvolto in tutte le iniziative di soddisfacimento della clientela. Lavora in stretta collaborazione con i team di marketing, vendita e customer service per garantire un’esperienza cliente fluida, coerente e positiva.

In questo articolo, cercheremo di capire in cosa consiste l’attività di Customer Experience Management e perché è importante. Vedremo poi quali ruoli ricopre chi si occupa di Customer Experience Management all’interno di Verisure.

Customer Experience Management: significato e perché è così importante

Il Cem, acronimo di Customer Experience Management, si può tradurre in italiano con “gestione dell'esperienza del cliente”. Nell'ambito del CEM rientrano tutte le attività di customer care, supporto, interazione e soddisfazione del cliente con il prodotto e il brand

Le aziende come Verisure sanno che il cliente deve essere posto al centro del business. È attorno al cliente che ruota il successo dell'azienda. Oggi, i brand di successi non si limitano unicamente alla vendita di un prodotto ma al Customer Relationship Management. 

Il rapporto di fiducia tra l’azienda ed i clienti si instaura sin dai primissimi contatti: prima e durante il processo di acquisto, nella gestione del post vendita, ogni giorno di vita del cliente con il brand. Questo significa che la soddisfazione del cliente per un prodotto acquistato dipende non solo dalle qualità del prodotto ma anche dal supporto offerto dall’azienda in ogni caso di necessità. 

Un cliente ascoltato, capito, facilitato, supportato, è un cliente soddisfatto. E un cliente soddisfatto è un cliente che riacquisterà presso lo stesso brand e lo consiglierà ad amici e parenti. 
Il CEM innesca quindi un circolo virtuoso di passaparola positivo che migliora l'immagine del brand e fa esponenzialmente aumentare i clienti. 

È questo il motivo per cui il CEM si è ritagliato un ruolo fondamentale nelle aziende: si è capito che il vero valore, più del prodotto stesso, come si credeva un tempo, è il cliente. Un cliente soddisfatto della sua esperienza di acquisto porterà infiniti benefici all'azienda. 

Il Customer Journey

All’interno delle attività di  Customer Experience Management non può mancare un'attenta analisi del Customer Journey. 

Il Customer Journey è il viaggio che il cliente fa attraverso un’azienda. Dalla scelta prodotto e del brand all’avvicinamento verso l’azienda. Dall'acquisto all'esperienza quotidiana con il prodotto, alla ricerca di assistenza, al supporto che si riceve dall’azienda per il prodotto acquistato. 

In questo viaggio, ogni momento e ogni punto di contatto con l’azienda sono essenziali. Lo scopo del CEM è far sì che durante ogni momento del customer journey e ogni touchpoint con l’azienda, il cliente sia pienamente soddisfatto.

Solitamente il customer journey è fatto di cinque fasi:

Fase di scoperta: il cliente deve risolvere un problema (“ho bisogno di una soluzione per proteggere la mia casa, la mia famiglia, i miei beni); 
Fase di consapevolezza: il cliente è consapevole delle soluzioni per risolvere il proprio problema (“Per risolvere il mio problema devo dotarmi di un sistema di antifurto affidabile”);
Fase di familiarizzazione e valutazione: presi in considerazione diversi marchi, il cliente seleziona quelli che rispondono alle sue esigenze, e valuta quale sia il più indicato a risolvere la sua esigenza;
Fase di acquisto: il cliente, convinto di tutte le qualità distintive di Verisure, decide di comprare il prodotto;
Fidelizzazione: il cliente, una volta acquistato il prodotto, dev'essere convinto a comprare nuovamente il prodotto in futuro o a consigliarlo, senza indugi, a terzi. Perché trova che il prodotto sia valido ma soprattutto perché ha fatto un'esperienza di acquisto efficace e, nel momento del bisogno, ha trovato velocemente supporto e risposte ai quesiti che si poneva.

Che cosa fa un Customer Experience Manager e quali strumenti ha a disposizione?

Dietro un ottimo Customer Experience Management c'è ovviamente un bravo Customer Experience Manager. 

Il Customer Experience Manager sviluppa le strategie CEM, progetta innovazioni customer-centred; realizza momenti memorabili durante il customer journey; coordina il team dedicato alla gestione e al miglioramento dell'esperienza di acquisto e post acquisto del cliente. 

La figura del Customer Experience Manager è in costante evoluzione perché sono in evoluzione il mercato e i bisogni dei clienti. Per questo, la prima qualità di un buon customer experience manager è la visione sul futuro. Seguono empatia, indispensabile per capire il cliente, capacità di giudizio, predisposizione al problem solving e responsabilità. 

Quali strumenti ha a disposizione un buon manager per garantire al cliente la migliore delle esperienze?  

Data management platform. Per conoscere e migliorare la soddisfazione del cliente c'è bisogno di una grande quantità di dati di qualità. E, di conseguenza, di un’ottima piattaforma di gestione dati. 
Integrazione dei touchpoint e omnicanalità. Il cliente ha la necessità di ottenere una risposta immediata attraverso qualsiasi canale per sentirsi davvero al centro e soddisfatto. Ecco perché è importante che ci siano diversi canali di contatto (omnicanalità), tra loro integrati e adeguatamente presidiati.
Chatbot e Intelligenza Artificiale. Sono ormai importanti alleati della CEM. Grazie all'impiego di algoritmi, intelligenza artificiale e regole precodificate, chatbot e app possono rispondere a domande semplici e ricorrenti in modo immediato e personalizzato. Imparano dai processi e generano successive interazioni permettendo di risparmiare tempo e denaro all’azienda. Forniscono un’esperienza sempre più naturale e coinvolgente ai clienti.

Customer Experience: best practice per una buona Cem

Una Customer Experience vincente rappresenta ormai un vero punto di forza per Verisure che da anni punta sull'innovazione digitale

I clienti oggi sono sempre più esigenti, vogliono essere ascoltati in tempo reale e ricevere la migliore assistenza possibile. Verisure garantisce ai suoi clienti il massimo ascolto e supporto per ogni necessità. Ecco come Verisure instaura un rapporto di fiducia con i clienti.

Per noi è fondamentale:
Capire i clienti. Per capire i clienti, bisogna mettersi nei loro panni, porsi le loro domande, capire se ci sono delle difficoltà e dare il massimo per risolverle. Non solo, bisogna comprendere le diverse tipologie di clientela perché non tutte le persone sono uguali!
Formare un team di customer service unito e preparato. Se il servizio clienti non è all'altezza, il cliente può perdere fiducia nel marchio. Un team pronto a risolvere in tempo reale, via web o telefono, tutti i problemi dei clienti fa davvero la differenza. Lo stesso vale per la vendita: il potenziale cliente che cerca informazioni circa gli impianti deve poter trovare le risposte alle sue domande su canali differenti.
Contatto diretto e immediato. È importante domandarsi: il cliente può raggiungere il servizio assistenza velocemente? Potrà ottenere una risposta immediata alla sua richiesta? Al contempo, ovviamente, un manager deve essere in grado di mettere a disposizione dei suoi operatori tutte le informazioni necessarie affinché possano rispondere con tempestività alle domande del cliente.
Dare ai clienti la possibilità di scegliere. Il cliente non deve sentirsi obbligato a un'unica soluzione. È importante che gli vengano offerte più condizioni adatte alle sue esigenze. 
Vale per un prodotto come per l'esperienza del servizio clienti: è libero di dialogare? Sceglierà di contattare il customer care telefonicamente. Non può parlare? Meglio una piattaforma web o Whatsapp. Usa lo smartphone e non il computer? Bisognerà preoccuparsi che tutti i servizi siano accessibili da canali differenti e i siti siano responsive. 
Monitorare i feedback dei clienti. I feedback del cliente sono il modo migliore per capire se si sta agendo nella maniera corretta. Un cliente soddisfatto è un buon segnale, un cliente insoddisfatto può aiutare a migliorare l'esperienza dei clienti futuri. Come fare? Bisogna porre particolare attenzione alle mention sui canali social. Chiedere la compilazione di un breve sondaggio alla fine di un ticket. Inoltre, può essere utile a raccogliere tutta una serie di informazioni, dati del cliente che, analizzati, restituiranno un'importante analisi sulla bontà del customer experience management.

Le opportunità di carriera in Verisure

Vediamo ora quali sono le figure che rientrano nel team di Customer Experience Management in Verisure.

CUSTOMER EXPERIENCE MANAGER.
Il Customer Experience Manager si occupa di coordinare e gestire il team di Customer Experience e di definire la strategia di customer experience dell’azienda
Il Customer Experience Manager deve avere innanzitutto una visione di lungo raggio. Sviluppa il customer journey dei propri clienti, definisce i touchpoint con l’azienda e l’emozione che il proprio cliente vivrà durante ognuno di esse. Monitora l’esperienza cliente con particolare attenzione, valuta quali aspetti possono essere migliorati e, infine, qual è la direzione da intraprendere per offrire al cliente la migliore esperienza possibile.

CUSTOMER EXPERIENCE ANALYST. 
Il Customer Experience Analyst è un ruolo che raccoglie sotto di sé diversi task operativi e strategici di importanza fondamentale per il team di Customer Experience. 
Da una parte, si occupa di monitorare costantemente la Customer Satisfaction attraverso indagini sui clienti in momenti diversi del loro rapporto con l’azienda. Dall’altra, analizza i trend di soddisfazione o insoddisfazione, le zone d’ombra e i punti in cui poter migliorare
Dopo la fase di analisi, il Customer Experience Analyst, in collaborazione con il Manager di Customer Experience, cerca soluzioni da mettere in campo per migliorare la vita del cliente. Per farlo, si interfaccia con gli altri team operativi dell’azienda (dal Servizio Clienti, al servizio Manutenzioni).

CUSTOMER COMMUNICATION SPECIALIST.
Il Customer Communication Specialist si occupa di realizzare campagne di comunicazione su diversi canali rivolte al portfolio clienti. Il suo compito è quello di costruire una strategia di comunicazione per tenere costantemente ingaggiato il cliente: approfondisce i dettagli sul servizio che ha acquistato prevenendo eventuali dubbi e lo informa sulle novità in arrivo. 
Una strategia di comunicazione efficace è volta a costruire un vero rapporto diretto con il cliente, in linea con l’immagine del brand. Per questo, il Customer Communication Specialist lavora a stretto contatto con gli altri team di comunicazione, marketing e branding.

GRAPHIC DESIGNER.
Il Graphic Designer si occupa di realizzare contenuti digitali e non, ad uso e consumo del cliente. È l’anima creativa del team, alla costante ricerca di soluzioni ingaggianti  e d’appeal per colpire il target dei clienti, rispettando sempre la brand identity.
Il suo lavoro è a stretto contatto con il Customer Communication Specialist e con il Content Editor. Insieme si occupano di definire tutti i materiali utili per i clienti, sia nell’utilizzo quotidiano del servizio, sia nel caso in cui sia necessario lanciare nuovi prodotti o servizi. 

Diventa un Customer Experience Specialist

Tutte le figure che abbiamo elencato sono Customer Experience Specialist con specializzazioni diverse. Sono i professionisti Verisure che si occupano di seguire i progetti legati all'esperienza del cliente. I loro compiti possono essere molteplici, modellati sulle diverse esigenze del momento o del progetto in corso. Un aspetto fondamentale e costante è la coordinazione, soprattutto con gli altri team operativi.

Per lavorare nell’ambito della customer experience è chiaro che servono persone con una forte predisposizione al lavoro di team e orientati alla soddisfazione del cliente. Ma non solo, vengono richieste buone capacità analitiche e curiosità per le nuove tecnologie digitali applicate alla customer base.

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